Como estruturar a área comercial, do zero
- Escreva como a venda acontece hoje. Antes de desenhar o processo ideal, registre o real: por onde o lead entra, quem fala com ele, o que costuma acontecer entre o primeiro contato e o fechamento. Quase sempre existe um processo — ele só não está escrito, e cada pessoa executa uma versão diferente dele.
- Nomeie as etapas pelo que o CLIENTE fez. "Proposta enviada" é uma etapa; "em negociação" não é, porque ninguém sabe dizer quando entra nem quando sai. Etapa nomeada por ação verificável do cliente é o que permite, depois, medir onde a perda acontece.
- Defina o critério de avanço de cada etapa. Para cada etapa, uma condição objetiva: o que precisa ser verdade para o negócio passar adiante. Sem isso o funil vira uma fila por antiguidade, e a previsão de fechamento passa a refletir otimismo em vez de realidade.
- Atribua um responsável por etapa. Etapa sem dono é onde o negócio para. Em time pequeno o responsável pode ser a mesma pessoa em todas — o que não pode é a resposta ser "depende".
- Escolha onde o processo vai morar. Planilha funciona no começo e para de funcionar exatamente quando começa a importar: quando há mais de um vendedor e mais de uma dezena de negócios abertos. O CRM entra depois das etapas definidas, não antes — configurar ferramenta sobre processo indefinido só cristaliza a confusão.
- Escolha os três primeiros indicadores. Três, não quinze: negócios abertos por etapa, taxa de avanço entre etapas e tempo médio em cada uma. São os que dizem se a estrutura está de pé. O resto vem depois que estes forem olhados toda semana por um mês.
O sintoma: a empresa vende, mas ninguém sabe explicar como
Muita empresa chega a um faturamento relevante vendendo no improviso — na relação do sócio, na indicação, na insistência de um vendedor bom. Funciona até parar de funcionar, e aí ninguém consegue apontar o que mudou.
O sinal mais claro é este: se duas pessoas da empresa descrevem o processo de vendas de formas diferentes, não existe processo — existe hábito.
O que precisa ser definido
Estruturar não é criar burocracia. É tomar um conjunto pequeno de decisões que hoje são tomadas de novo, de forma diferente, a cada negociação.
- Etapas do funil: quantas são, o que cada uma significa e onde a oportunidade entra
- Critérios de avanço: o que precisa ser verdade para o lead passar de etapa — não 'achei que estava quente'
- Registro: o que obrigatoriamente fica no CRM, e o que não precisa ficar
- Indicadores: os poucos números que serão olhados toda semana
- Rotina: quando o pipeline é revisado e por quem
Processo primeiro, ferramenta depois
É comum a estruturação começar pela compra de um CRM. A ordem inversa produz o resultado conhecido: uma ferramenta cara que o time preenche mal e ninguém consulta.
O CRM implementa o processo — ele não substitui a decisão sobre qual processo se quer ter. Definido o desenho, a implantação da ferramenta deixa de ser um projeto de TI e vira consequência.